Weltbester Autoverkäufer
WELTBESTER AUTOVERKÄUFER
"Ich habe mir für Kunden ein Bein ausgerissen"
Von M. Ellen Peebles
Joe Girard ist laut Guinnessbuch der erfolgreichste Autoverkäufer der Welt. In seinem besten Monat verkaufte er 174 Wagen. Sein Geheimnis: Er überraschte seine Kunden regelmäßig mit inbrünstigen Liebeserklärungen.
Die meisten Autohändler verkaufen fünf Autos pro Monat. Sie haben jahrelang die gleiche Anzahl pro Tag verkauft. Wie ist das möglich?
Girard: Wenn jemand bei mir ein Auto kaufte, bekam er mehr als das. Er bekam mich. Ich hätte mir für einen Kunden ein Bein ausgerissen. Menschen zufriedenzustellen war mir auch immer wichtiger, als ein weiteres Auto zu verkaufen. Nach ein paar Jahren gab es einen richtigen Tumult vor meinem Laden. So viele Leute wollten mich sehen. Deshalb begann ich, Termine zu vergeben. Warum gingen die Leute nicht einfach woanders hin, statt eine Woche auf einen Termin zu warten? Sie wussten, wenn sie eine Schrottkarre gekauft hatten, würde ich sie in einen Porsche verwandeln.
Jeder hat die Nase voll davon, seine Zeit mit dem Warten beim Kundendienst zu vertrödeln. Zu meiner Zeit ging mein Assistent zum Kundendienst, während das Auto des Kunden auf dem Seitenstreifen stand. Er sagte dort drei oder vier Automechanikern Bescheid, die ihren Werkzeugkoffer schnappten und sich innerhalb von 25 Minuten um den Kunden kümmerten. Manchmal bauten sie Ersatzteile im Wert von 15 oder 20 Dollar ein, was damals eine Menge Geld war. "Wie viel macht das?", fragten die Kunden. "Nichts", sagte ich. "Ich schätze Sie sehr. Kommen Sie wieder."
Wenn Sie so einen Service bekommen, wo werden Sie das nächste Mal kaufen? Nur mit Mundpropaganda können Sie gute Geschäfte machen: Wenn Sie diese ins Rollen bringen, wird sie für Sie arbeiten. Wenn nicht, wird sie Sie ruinieren.
Reicht es, nur zu den Kunden nett zu sein?
Girard: Ich schätzte auch meine Automechaniker sehr und sagte ihnen das. Deshalb zogen sie mit. Ich hatte mit dem Besitzer eines netten italienischen Restaurants vereinbart, dass ich jeden dritten Mittwoch alle Kundendienstmitarbeiter dorthin zum Essen einlade. Das waren die Leute, die Aufträge erfassen, die Mechaniker, die Jungs aus dem Ersatzteillager, einfach alle. Ich aß dort immer mit ihnen und sagte ihnen, wie sehr ich sie schätzte, ja sogar liebte. Einmal im Jahr lud ich alle samt ihren Familien zu einem großen Grillabend zu mir nach Hause ein. Es gibt diese Servicemitarbeiter in jeder Firma. Ich sage Ihnen: Das sind diejenigen, mit denen Sie Essen gehen sollten.
Sie sagten, Sie schätzen Ihre Kunden sehr. Manche davon sind aber bestimmt gar nicht so liebenswert.
Girard: Es ist im Grunde wie in einer Ehe. In erster Linie müssen Sie einander mögen. Und wenn Sie die Menschen richtig behandeln, kann Liebe daraus werden.
Ich sagte meinen Kunden ständig, dass ich sie mag, ja sogar liebe. Ich schickte ihnen jeden Monat eine Karte mit einem anderen Motiv und einem Gruß, zum Beispiel: "Ich schätze Sie sehr". Wenn ein Deal zustande kam, lautete die Aufschrift: "Ich liebe Sie". Ich verteilte auch Anstecker mit der Aufschrift: "Ich mag Sie".
Es kann sein, dass meine Kunden warten mussten, bis sie einen Termin bekamen. Aber sobald ich zu ihnen persönlichen Kontakt hatte, kümmerte ich mich mit Leib und Seele um ihr Anliegen.
Woher kommt diese völlige Hingabe?
Girard: Ich bin im Armenviertel von Detroit aufgewachsen. Im Jahr 1963, als ich 35 Jahre alt war, habe ich angefangen, Autos zu verkaufen. Ich hatte gerade meinen vorherigen Job verloren, hatte keine Ersparnisse und eine Menge Schulden nach einem gescheiterten Immobiliengeschäft. Meine Frau sagte mir, dass nicht genügend Lebensmittel im Hause waren, um unseren Kindern zu essen zu geben. Ich flehte einen Autohändler um die Ecke an, mir nur einen Schreibtisch und ein Telefon zur Verfügung zu stellen, und ich versprach, den anderen keine Kunden abspenstig zu machen.
Anfangs wählte ich mir an einem Wählscheibentelefon die Finger wund, um ins Geschäft zu kommen. Eines Abends, als alle anderen schon nach Hause gegangen waren, kam ein Kunde zur Tür herein. Eigentlich sah ich nicht mehr als eine große Einkaufstüte, die auf mich zulief. Ich fiel buchstäblich vor dem Kunden auf die Knie und bettelte - und verkaufte so mein erstes Auto. Der Kunde sagte, er habe im Laufe der Jahre viele Versicherungen, Häuser und Autos gekauft. Aber nie hatte er jemanden so bitten sehen. Daraufhin ließ ich mir zehn Dollar meiner Provision von meinem Boss als Vorschuss geben und kaufte Lebensmittel für meine Familie.
Das ist der Grund, warum ich jeden Menschen, der mein Kunde ist, so sehr schätze. Ich sage den Leuten immer: "Danke vielmals, auch im Namen meiner Familie. Ich liebe Sie!"
Joe Girard hält einen Rekord mit dem Verkauf von 1425 Autos im Jahr 1973. In seinem besten Monat waren es allein 174 Stück. Heute erklärt er Vertriebsmitarbeitern, wie man zu seinen Kunden die richtige Beziehung aufbaut. Mit ihm sprach M. Ellen Peebles, Redakteurin der "Harvard Business Review".
